Чат-боты в Битрикс24

В этой статье мы расскажем о том, как создать чат-бота в Битрикс24, позволяющего автоматически обрабатывать запросы клиентов из разных мессенджерах.

Зачем создавать бота в Битрикс24?

Логичный вопрос, ведь существуют специализированные онлайн конструкторы ботов, которые позволяют создавать всевозможные сценарии. Дело в интеграции с Битрикс24. Не все из них ее поддерживают на должном уровне. Ведь мы хотим не просто видеть сообщения клиента в Битрикс и отвечать на них, а взаимодействовать с элементами CRM. Например, автоматически создавать лиды, контакты или задачи.


Как подключить каналы коммуникации к своей CRM-системе?

Для того, чтобы начать общаться с клиентами через Битрикс24 необходимо подключить соц. сети и мессенджеры.

1. Заходим в раздел контакт-центр

2. Выбираем канал связи



Рис. 1 - Контакт-центр

3. Настраиваем

Первым делом необходимо подключить сам канал связи. Так для телеграм понадобится API ключ бота, а для группы ВК – авторизация.

Для каждого канала необходимо указать открытую линию (ОЛ). ОЛ - это умная очередь обработки обращений клиентов, которая имеет свои настройки. 



Рис. 2 - Настройки открытой линии

Одна из основных настроек открытой линии - это список сотрудников, обрабатывающих обращения и их очередность в получении заявок.

Итак, настроили ОЛ! Теперь сообщения клиентов автоматически распределяются на сотрудников, а последние могут отвечать клиентам в разных соц. сетях через Битрикс. 


Как автоматизировать коммуникации с клиентами? 

На помощь приходят приложения в маркете Битрикс. Переходим в раздел чат-боты и находим нужное решение.


Рис. 3 - Чат-боты в маркете

Рассмотрим конструктор чат-ботов Zabotix

В нем можно создавать собственные сценарии чат-ботов для открытых линий. Такое решение будет работать с любыми соц. сетями и мессенджерами, так как за информацией оно обращается к Битрикс. 


На скриншоте основное рабочее пространство настройки сценария.


Рис. 4 - Рабочее пространство

Каждый блок – это действие бота.

Приложение умеет:

  • Автоматически создавать и изменять: контакты, сделки, лиды, смарт-процессы

  • Ставить задачи на сотрудников и отправлять им сообщения

  • Запускать бизнес процессы

  • Также доступно действие ”поиск в базе CRM”, которое помогает избежать дублей


На скриншоте представлен сценарий бота обращений к технической поддержке. 



Рис. 5 - Сценарий бота

Мы подключили его к телеграм.

Принцип работы - прост:

  1. Клиент создает обращение в поддержку через бота, который задает ему вопросы и записывает ответы. 

  2. Когда ответы на вопросы получены, он проверяет по номеру телефона, есть ли контакт в CRM и на основе результата поиска принимает решение о создании контакта. 

  3. Далее создает задачу на ответственного сотрудника, куда записывает собранную информацию и прикрепляет контакт. 



Рис. 6 - Диалог с ботом

Плюсы использования чат-ботов в Битрикс24:

  • Взаимодействие с элементами CRM в процессе автоматической обработки обращений: поиск информации для клиента или о клиенте для оператора.

  • Единая настройка бота для всех каналов коммуникации.
    Для бота не имеет значения через какой мессенджер написал клиент, так как он интегрируется с Битрикс24. Главное, чтобы мессенджер был подключен к CRM.

  • Отсутствие необходимости заводить “ещё один” сервис и интегрировать его: всё внутри Битрикс24.