Описание интеграции облачной телефонии и Битрикс24
Телефония является неотъемлемым атрибутом современного бизнеса - звонки, записи разговоров, контроль и обработка корректного взаимодействия менеджера и клиента, все это нужно ежедневно и максимально удобно. По этой причине особую популярность на рынке телекоммуникаций завоевали облачные АТС, постепенно вытесняя физические АТС. Это удобно, просто, качественно и недорого.
А если мы уже пользуемся или рассматриваем внедрение Битрикс24, то хотелось бы видеть информацию по звонкам в одном месте, а не вести работу в корпоративном портале и отслеживать звонки в личном кабинете провайдера. На текущий момент 9 из 10 компаний, представляющих облачную АТС имеют интеграцию с Битрикс24 через собственный коннектор, который можно установить из Маркета.
Функционал у всех одинаковый плюс-минус, иногда бывают расхождения, но они уже относятся к узконаправленным потребностям той или иной компании. Поэтому мы рассмотрим взаимодействие телефонии и корпоративного портала и что нам это даст с точки зрения пользователя в следующем ключе - Битрикс24, облачная АТС и коннектор, который предоставляет сам провайдер через Маркет Битрикс24.
Всплывающая карточка звонка при исходящем или входящем звонке
Ключевое преимущество интеграции заключается во всплывающей карточке клиента при входящем или исходящем звонке. То есть вы сразу видите, кто из клиентов вам звонит и есть он в базе, или нет. Также видны текущие дела по нему или связанные сущности. Из карточки звонка можно перейти в карточку клиента или сделки, либо создать новую, когда клиент новый.
Рис. 1 - Входящий звонок
Рис. 2 - Исходящий звонок
Автоматическое создание лида или сделки с контактом
Если клиента в базе нет, то в настройках интеграции можно настроить автоматическое создание лида или сделки (в зависимости от режима работы CRM), либо автоматически создавать карточку контакта при поступлении звонка или по его окончанию. Тогда менеджер сможет во время разговора начать заполнение информации и работу с клиентом.
Рис. 3 - Созданные лиды
Автоматическое распределение звонков на ответственного менеджера
При подключении облачной АТС можно настроить автоматическое распределение звонка на ответственного менеджера при поступлении звонка на существующего клиента, а если он не взял трубку, то переводить дальше по очереди или на мобильный телефон сотрудника.
Рис. 4 - Автоматическое распределение звонков
Сохранение всех звонков в карточке клиента
Все звонки по конкретному клиенту будут сохраняться в его карточке с возможностью прослушать запись разговора никуда не проваливаясь.
Рис. 5 - История звонков клиента
Сохранение всех звонков в отчете
Помимо сохранения звонков в карточке клиента их можно увидеть на отдельной странице в отчете по всем звонкам. Полноценный журнал вызовов со всей информацией прямо в Битрикс24, который можно выгрузить в файл .xls для дальнейшей обработки.
Рис. 6 - Отчет по звонкам в Bitrix24
Автоматическое создание задач по обработке звонков
В настройках интеграции можно указать создание задачи по звонку, который пришел на менеджера, если он был пропущен, то она будет дополнительным напоминанием по его обработке.
Рис. 7 - Задача о пропущенном звонке
Звонок из карточки клиента
Большим удобством будет совершение звонка напрямую из карточки клиента, для этого достаточно кликнуть по номеру телефона и звонок автоматически пойдет через устройство или смартфон менеджера.
Рис. 8 - Звонок из карточки клиента
Коллтрекинг в Битрикс24
В Битрикс24 есть встроенный инструмент сквозной аналитики, интеграция с телефонией позволяет настроить коллтрекинг, который покажет нам распределение звонков по источникам и в отчете наглядно покажет эффективность каждого из каналов. Для этого достаточно арендовать у провайдера телефонии пул номеров и распределить их по источникам в Битрикс24.
Рис. 9 - Коллтрекинг
Рис. 10 - Распределение по менеджерам
Резюмируя, отметим, что хоть мы и живём во время социальных сетей и мессенджеров, телефонный звонок до сих пор остаётся одним из ключевых каналов общения с клиентом и этот канал определенно должен быть под вашим контролем.