Цели и задачи проекта
На момент обращения в ГК «СофтБаланс» взаимодействие с клиентами происходило в различных системах и сервисах, которые не закрывали все потребности компании. В результате этого было принято решение обновить CRM-систему и настроить ее под необходимые задачи.
Основные цели обновления CRM-системы
- структурирование процесса продаж;
- повышение качества и результативности работы;
- создание удобной отчетности по всему ряду показателей отдела продаж;
- разделение работы департамента продаж на отделы для сегментации процесса продаж.
Ход проекта
В первую очередь был выделен процесс по организации работы менеджера по продажам с заказчиками, которые обратились в компанию в первый раз и ранее не сотрудничали с «ФАЙНДИЗАЙНГРУПП». Был проведен аудит текущего процесса продаж и передачи клиента в дальнейшую работу. В Битрикс24 создана воронка направления «Хантинг» из планируемой типизации менеджеров продаж по группам «Хантер» и «Фермер». Ключевой особенностью ведения воронки была необходимость менеджера собирать аналитическую информацию о заказчике для дальнейшей работы, как для себя, так и для коллег.
На этапе моделирования было принято решение разделить направления на дополнительные, при переходе клиентов к менеджерам по сопровождению после первой продажи.
Ключевой необходимостью такого решения было разделение базы клиентов на тех, с кем требуется выстраивать активные деловые отношения, и тех, с кем уже налажено долгосрочное сотрудничество и не требуется ежедневная работа менеджера продаж.
Для этого в Битрикс24 были добавлены воронки CRM направлений: «Развитие» и «Ведение». Важнейшим отличием этих процессов от типовых стали подробные, автоматически создаваемые задачи на стадиях с выделенными направлениями стратегических анализов работы с клиентом. В момент запуска системы в работу было решено, что при работе с клиентом должны быть обработаны все процессы. В результате чего воронка была скорректирована на линейное прохождение по стадиям сделки без пропуска.
В качестве системы для работы выбран типовой функционал облачной редакции Битрикс24, с возможностью внесения изменений при дальнейшей работе. После настройки системы было проведено обучение для сотрудников, и на этапе внедрения создан отдельный чат с менеджерами продаж для обсуждения всех вопросов и идей.
Реализованные процессы
После завершенной первой продажи в направлении «Хантинг» создан процесс на передачу в дальнейшую работу коллегам по ведению и развитию. Первое действие в процессе — это проверка заполнения всех полей, важных для дальнейшей работы, и формирование задачи на ответственного менеджера для возможной передачи еще не учтенной информации по заказчику. За распределение ответственного менеджера и выбор следующей воронки для ведения отвечает руководитель отдела продаж — на него создается автоматическое задание с полной информацией по компании клиента и заключенной сделке.
Рис. 1 - Автоматизация передачи клиента после первой продажи
Интересной особенностью работы в системе стал процесс, отслеживающий сделки без задач и информирующий об этом сначала менеджера, а затем руководителя. Цель подобного решения — по каждому клиенту должна вестись работа менеджера, у этой работы должны быть цели, сроки и итог. Для этого задачи создаются также через процесс.
Рис. 2 - Контроль сделок без задач
Для повышения качества работы компании создана CRM-форма обратной связи.
При моделировании системы было принято решение не отправлять форму клиентам автоматически, а выделить опрос в сделку с помощью умного сценария с возможностью запуска менеджером вручную.
Рис. 3 - CRM-форма обратной связи с клиентом
Результаты проекта
- создано единое пространство для отдела продаж с прозрачным контролем работы с клиентами;
- систематизирован и автоматизирован процесс взаимодействия с клиентом по каждому этапу продаж;
- настроено отображение актуальной информации о загруженности и эффективности работы менеджеров;
- настроена активная система оповещений и автоматического контроля по ключевым этапам продаж;
- снижено количество упущенных задач по взаимодействию с клиентами;
- улучшено качество проработки клиентов.