Цели и задачи проекта
На момент обращения в ГК «СофтБаланс» заказчик уже использовал Битрикс24 на уровне нескольких открытых линий и ведения заявок в CRM без дальнейшей обработки. Остальная работа, продажи велись в 1С, записных книжках и привычных мессенджерах. По этой причине было решено дорабатывать Битрикс24 для направления розничных и онлайн-продаж.
Целью доработки являлось:
- цифровизация воронки розничных продаж и лидов;
- создание единого пространства для коммуникаций с клиентами;
- повышение эффективности обработки заявок за счет автоматизации продаж;
- структурирование этапов продаж и контроль обработки заявок;
- интеграция с 1С (передача статуса заказа, суммы).
Ход проекта
В первую очередь была проведена встреча с заказчиком, где были собраны ключевые требования. Заказчик со своей стороны подготовил схематичный бизнес-процесс движения лида и сделки, который мы взяли за основу. Далее был запущен этап моделирования процессов с автоматизацией, интеграция с 1С и подключение открытых линий.
После этого провели одну крупную встречу с демонстрацией и пояснениями по процессам продаж.
И уже на этапе ввода в эксплуатацию дорабатывали процессы, внесли небольшие правки и провели консультацию для сотрудников. В итоге было получено удобное рабочее пространство в Битрикс24 для сотрудников розницы и интернет-магазина.
Реализованные процессы
Блок CRM было принято делить на лиды и сделки, чтобы более удобно и корректно обрабатывать обращения и вести непосредственно продажу по своим этапам.
Рис. 1 - Настройка CRM для обработки обращений
Лиды имеют привычные этапы и карточку:
Рис. 2 - Канбан лидов
Рис. 3 - Карточка лида
В сделках пока настроили направление «розница». В данное направление входят сделки из розницы и интернет-магазина после конвертации из лида либо карточки контакта. Базовая автоматизация на уровне задач и уведомлений помогает менеджеру не забыть о делах.
Рис. 4 - Канбан сделок
Рис. 5 - Карточка сделки
Любая работа с клиентами и продажами не может обойтись без коммуникаций. В открытые линии были включены следующие внешние каналы коммуникаций — группа Вконтакте, аккаунт Авито, WhatsApp и Telegram (несколько номеров согласно направлениям).
Рис. 6 - Подключённые каналы коммуникаций
Если первые три площадки мы подключили через встроенные коннекторы, то мессенджеры были подключены через партнерский сервис Wazzup. Благодаря этому мы можем писать клиенту первыми, без каких-либо ограничений, как в официальных интеграциях.
Рис. 7 - Список диалогов
Рис. 8 - Инициация диалога через карточку CRM
Подключенная облачная АТС Билайн дублирует звонок в Битрикс24, отображает его карточку, а иногда и идентифицирует клиента, если он есть в нашей базе контактов/компаний. Помимо этого есть журнал звонков и возможность прослушать запись разговора напрямую из карточки CRM.
Рис. 9 - Карточка звонка
Рис. 10 - Список звонков
Рис. 11 - Звонок в карточке CRM
Важный этап проекта — это интеграция с 1С. Текущий релиз конфигурации не подходил под требования штатного модуля обмена, и совместно с заказчиком была разработана простая интеграция, которая позволяет актуализировать сумму сделки и ее статус после указания ID в заказе покупателя. Эта информация поступает в Битрикс24 через входящий вебхук.
Рис. 12 - Интеграция Битрикс24 с 1С
Результаты проекта
- настроено единое пространство в уже существующем Битрикс24, обеспечивающее контроль за работой розничного направления;
- увеличилось качество проработки заявок, заказов, клиентов и их обращений в различные каналы коммуникаций;
- настроена система уведомлений и задач по каждому этапу заказа;
- сократилось время, затрачиваемое на обработку информации.
