Цели и задачи проекта:
На момент обращения в ГК “СофтБаланс” заказчик уже использовал Битрикс24 на уровне нескольких открытых линий и ведения заявок в CRM без дальнейшей обработки. Остальная работа, продажи велись в 1С, записных книжках и привычных мессенджерах. По этой причине было решено дорабатывать Битрикс24 для направления розничных и онлайн-продаж.
Целью доработки являлось:
- Цифровизация воронки розничных продаж и лидов;
- Создание единого пространства для коммуникаций с клиентами;
- Повышение эффективности обработки заявок за счет автоматизации продаж;
- Структурирование этапов продаж и контроль обработки заявок;
- Интеграция с 1С (передача статуса заказа, суммы).
Ход проекта:
В первую очередь была проведена встреча с заказчиком, где были собраны ключевые требования. Заказчик со своей стороны подготовил схематичный бизнес-процесс движения лида и сделки, который мы взяли за основу. Далее был запущен этап моделирования процессов с автоматизацией, интеграция с 1С и подключение открытых линий.
После этого, провели одну крупную встречу с демонстрацией и пояснениями по процессам продаж.
И уже на этапе ввода в эксплуатацию дорабатывали процессы, внесли небольшие правки и провели консультацию для сотрудников. В итоге было получено удобное рабочее пространство в Битрикс24 для сотрудников розницы и интернет-магазина.
Реализованные процессы:
Блок CRM было принято делить на лиды и сделки, чтобы более удобно и корректно обрабатывать обращения и вести непосредственно продажу по своим этапам.
Лиды имеют привычные этапы и карточку:
Канбан лидов
Карточка лида
В сделках пока настроили направление “розница”. В данное направление входят сделки из розницы и интернет-магазина после конвертации из лида, либо карточки контакта. Базовая автоматизация на уровне задач и уведомлений помогает менеджеру не забыть о делах.
Канбан сделок
Карточка сделки
Любая работа с клиентами и продажами не может обойтись без коммуникаций. В открытые линии были включены следующие внешние каналы коммуникаций - группа Вконтакте, аккаунт Авито, WhatsApp и Telegram (несколько номеров согласно направлениям).
Если первые три площадки мы подключили через встроенные коннекторы, то мессенджеры были подключены через партнерский сервис Wazzup. Благодаря этому мы можем писать клиенту первыми, без каких-либо ограничений, как в официальных интеграциях.
Список диалогов
Инициация диалога через карточку CRM
Подключенная облачная АТС Билайн дублирует звонок в Битрикс24, отображает его карточку, а иногда и идентифицирует клиента, если он есть в нашей базе контактов/компаний. Помимо этого есть журнал звонков и возможность прослушать запись разговора напрямую из карточки CRM.
Карточка звонка
Список звонков
Звонок в карточке CRM
Важный этап проекта - это интеграция с 1С. Текущий релиз конфигурации не подходил под требования штатного модуля обмена и совместно с заказчиком была разработана простая интеграция, которая позволяет актуализировать сумму сделки и ее статус после указания ID в заказе покупателя. Эта информация поступает в Битрикс24 через входящий вебхук.
Результаты проекта:
- Настроено единое пространство в уже существующем Битрикс24, обеспечивающее контроль за работой розничного направления;
- Увеличилось качество проработки заявок, заказов, клиентов и их обращений в различные каналы коммуникаций;
- Настроена система уведомлений и задач по каждому этапу заказа;
- Сократилось время, затрачиваемое на обработку информации.
