Компания “Варман.Про” производит декоративные отделочные материалы из массива, и МДФ. По данной компании в корпоративном портале введены в работу также 6 сотрудников.
Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент
Если озвучить основную цель внедрения обобщенно, то она будет звучать так - автоматизация работы с интернет-магазином в Битрикс24, а именно обработка заказов, коммуникации с клиентами (аккумуляция в едином месте, что важно), а также сбор заявок с иных площадок, включая маркетплейсы и социальные сети.
С учетом вышеописанных задач, данную механику необходимо было внедрить по двум компаниям, но в одном Битрикс24.
Что касается автоматизации вне интернет-магазина, то корпоративный портал должен уметь принимать оплату, интегрироваться с 1С, чтобы заказы покупателей были обязательно связаны со сделками, также, как и карточки контрагентов с клиентами в Битрикс24. Помимо обмена заказами с 1С, была задача по сведению всех ключевых процессов по продажам в единое окно, для этого нужно было подключить модуль Бэкофис 3.0, чтобы менеджеры могли работать в 1С, не покидая Битрикс24.
После попадания клиента в Битрикс24, система должна поздравлять его с Днем рождения, уведомлять о доставке и оплате, а также отправлять ему оценку контроля качества.
Процесс внедрения, особенности проекта
Внедрялся проект путем типового запуска, то есть заказчик выбрал фиксированный пакет задач, который подходил по объемам его бизнеса.
Перед началом работ было проведено анкетирование с ключевыми лицами бизнес-процесса и руководством компании, резюме встречи перенесено в ТЗ и проект был запущен в работу.
Главная особенность была в том, что корпоративный портал Битрикс24 был один, а компании нужно было запустить две. Помимо этого все каналы коммуникаций, почтовые ящики, формы, делились также на две компании по ответственным сотрудникам своего направления.
Но такая особенность не равно проблема, Битрикс24 позволяет это делать. В данном случае нам помогли инструменты разделения прав доступа, настройка отдельных открытых линий под каждый канал коммуникации с указанием конкретных отделов той или иной компании, кто будет обрабатывать диалоги. Сделки и заказы разделили воронками сделок, доступ к которым также был открыт только менеджерам своего направления.
После завершения работ по моделированию процессов, настройке системы мы перешли к обучению. Была проведена онлайн-лекция с демонстрацией всего функционала портала и особое внимание было уделено именно контакт-центру, так как основная нагрузка была именно на этот модуль.
И финальный блок - это ввод в эксплуатацию. Практически ни одно внедрение Битрикс24 не обходится без него, так как система для менеджеров и руководителей новая, на обучении порой не всегда возникают все вопросы и после начала работы, каждый сотрудник находит новую кнопку, сталкивается с непониманием. Для этого мы в режиме реального времени сопровождали сотрудников заказчика, отвечали на вопросы, вносились некоторые корректировки, чтобы отладить процесс в более удобную сторону.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Первое, что было настроено - это справочники CRM. Лиды используются для получения и обработки заявок. Например, формы на сайте, входящие диалоги с Авито, социальных сетей или почтовых ящиков (кстати заявки с маркетплейсов приходят тоже на почту, но мы настроили их фиксацию так, что они отдельно отмечаются в общем потоке писем).
Рис. 1 - Воронка "Лиды"
Были настроены этапы лидов, их карточки. Конечно же используются пользовательские поля, некоторые были добавлены, а некоторые из стандартных скрыты.
Рис. 2 - Карточка лида
В сделки уже переводились заявки, обработанные менеджерами, являющиеся потенциальной продажей. Каждый менеджер в зависимости от своего направления переводил сделку в свою воронку (продажа или производство, так как каждая компания профилируется только на конкретной деятельности). Соответственно в каждом направлении была настроена своя этапность сделок, согласованная с заказчиком. Были учтены обработка заказа, его оплата, доставка, а также получение обратной связи от клиентов.
Рис. 3 - Воронка "Продажи"
Карточка сделки наполнена дополнительными полями под специфику бизнеса заказчика, учтена обязательность полей, чтобы менеджер ни в коем случае не позабыл внести требуемую информацию на том или ином этапе. При открытии сделки пустые поля скрыты, чтобы не нагружать карточку в режиме просмотра.
Рис. 4 - Отображение полей сделки
Одним из шагов сведения работы в единое окно был перенос и автоматическое формирование документов напрямую из карточки сделки. Для этого были настроены формы договоров по двум компаниям и аналогично акты.
Рис. 5 - Шаблоны документов
Менеджеру более не нужно вручную вносить реквизиты в документ, в процессе работы он плавно заполняет информацию по сделке, реквизиты и контактные данные клиента, и когда сделка переходит на этап подписания договора, он буквально в два клика генерирует уже готовую форму, которую здесь же может распечатать или отправить по почте клиенту.
Рис. 6 - Автоматическое формирование документа по шаблону
После подписания договора менеджеру требуется принять оплату. Для этого ему также не нужно никуда переходить, ссылку на оплату банковской картой он может формировать и отправлять напрямую из карточки сделки, так как товары уже указаны, сумма автоматически рассчитана, и контактные данные клиента у нас есть.
Рис. 7 - Формирование ссылки на оплату
Рис. 8 - Отправка ссылки на оплату
Ведение заявок, заказов, взаимодействие с клиентами в Битрикс24 - отличное вовлечение. Но в полноценном процессе продаж никуда нельзя уйти от учетных систем. Для этого обязательно она должна быть интегрирована с 1С. Заказчик в своей работе использует облачную 1С:УНФ, которую мы успешно подключили, используя модуль Бэкофис 3.0, он позволяет генерировать документы продажи из Битрикс24 во всплывающем окне 1С, будь то счет, заказ покупателя или акты.
Рис. 9 - Открытие 1С из Битрикс24
После записи и проведения документа он моментально попадает в ленту сделки, с ней связывается, что в дальнейшем позволяет к нему быстро обратиться и использовать эту связь, чтобы Битрикс24 мог отслеживать оплату из 1С, отгрузку или завершение заказа.
Рис. 10 - Ссылка в сделке на документ 1С
Все связанные документы будут аналогичным образом зафиксированы и привязаны к сделке.
Рис. 11 - Документы 1С в сделке
Настроили все справочники, подключили оплату, интегрировали с 1С. Но все эти механизмы требуют прямого вовлечения менеджера, а CRM-система должна еще и помогать менеджеру тем, что какие-то действия с клиентской базой и по продажам будет делать автоматически. Для этого используются роботы в лидах и сделках. Лид, как первая точка входа клиента отправляет клиенту прогревающие письма, уведомляет менеджера и ставит нужные задачи на его обработку. У менеджера нет шансов пропустить лид, так как Битрикс24 циклично будет ему напоминать об этом, а в случае игнорирования и руководителя уведомит. Также еще роботы были активно задействованы в технических целях - для фильтрации заявок, удаления спама и так далее.
Рис. 12 - Автоматизация воронок
В сделках же роботы сообщают клиенту о доставке, добавляют руководителей наблюдателями, если того требуют условия, ставят задачи, звонки (куда же без них в грамотной работе по процессу продажи), и уже по принятому нами шаблону - контролируют зависшие сделки.
Рис. 13 - Автоматизация воронок
Рис. 14 - Автоматизация отправки сообщения клиенту
По запросу заказчика был реализован запрос причины отказа при провале сделки - функционал прост, но именно он позволяет отслеживать слабые точки, собирать отчеты и далее проводить аналитику, кто и где недорабатывает или где нужно доработать процесс.
Рис. 15 - Обязательные поля
Теперь Битрикс24 сам поздравляет клиента, причем отправляет сообщение на почту или WhatsApp, а умеет по всем каналам коммуникации сразу. Но есть одно но, в данном проекте используется не максимальный тариф, где привычные способы настройки такого функционала недоступны, но нам удалось решить эту задачу. Если ваш Битрикс24 тоже хочет поздравлять клиентов, но у него нет подписки на Маркет и бизнес-процессов, то вы знаете, как нас найти ;)
Рис. 16 - Автоматическое поздравление клиента
И финальным шагом перейдем к каналам коммуникаций, которые мы подключили к Битрикс24. Хотя этот шаг далеко не финальный по логике внедрения, но мы уже с вами всю хронологию нарушили, поэтому оставим его напоследок.
Рис. 17 - Каналы коммуникации
Теперь все диалоги ведутся из Битрикс24, никаких смартфонов и личных кабинетов каждой площадки или группы Вконтакте в отдельных вкладках браузера.
Рис. 18 - Переписка с клиентом в Битрикс24
А диалог с клиентом останется в его карточке, тем самым менеджеру не нужно искать контакт, потом его диалог или наоборот, чтобы посмотреть историю или сделки по нему.
Рис. 19 - Диалог с клиентом в карточке
Почта повторяет иерархию папок, полный функционал привычного почтового клиента и позволяет полноценно работать с почтой, пересылать письма, отправлять любые файлы не покидая корпоративный портал. Любое письмо можно сохранить в CRM или, если карточка клиента уже есть в Битрикс24, то письмо будет с ней связано.
Рис. 20 - Почта в интерфейсе Битрикс24
Преимущества от внедрения
- Работа в одном окне - цель практически любого внедрения. Количество переключений сведено к минимуму. Продажи, общение, планирование дел, проактивная работа - все ведется в Битрикс24;
- Каналы коммуникаций - подключены. Мессенджеры, социальные сети, почтовые ящики, чаты на торговых площадках, заявки из маркетплейсов. Все поступает в Битрикс24 и там же обрабатывается;
- 1С больше не нуждается в присутствии менеджеров, в ней осталась только бухгалтерия, если можно так выразиться. Вся работа, связанная с 1С ведется через Битрикс24, поступление оплаты, отгрузка по заказу, менеджер об этом узнает в режиме реального времени и модуль интеграции Бэкофис 3.0 поможем ему в этом;
- Автоматизация помогает менеджеру, снимает с него нагрузку, и делает некоторые действия за него - поздравит клиента, сообщит о запланированной доставке, запланирует звонок, отправит клиенту сообщение в нужное время. А еще руководитель всегда знает, если где-то просадка, Битрикс24 ему скажет об этом и менеджер даже не узнает, кто его сдал :)
- Можно отправить ссылку на оплату из Битрикс24. Раньше это делали в отдельном личном кабинете сервиса PayKeeper, теперь система взяла на себя эту нагрузку (сам сервис оплаты, интегрированный с банком мы конечно же никуда не дели, но как рабочая среда для менеджера он нам больше не нужен;
- Печатные формы договоров и актов теперь делает Битрикс24, сам заполнит и в 1-2 клика отправит клиенту;
- Внутреннее взаимодействие теперь ведется в Битрикс24 - задачи коллегам, группы по интересам, чаты, все внутри;
- И почти весь вышеописанный функционал используется и в мобильном приложении Битрикс24, теперь у сотрудников нет привязки к рабочему месту, ответы клиентам всегда в срок, обработка задач и сделок, ответы коллегам - все вовремя.