Цели и задачи проекта
На момент обращения работа с клиентами и взаимодействие между коллегами велись в различных системах: WhatsApp, почтовые ящики, таблицы Excel, но данный формат работы не покрывал все потребности компании, а самое главное — не давал нужной аналитики и контроля процессов. Руководством компании было принято решение о создании единой информационной системы, которая свяжет все процессы и механизмы.
Ход проекта
На этапе обсуждения проекта было принято внедрять Битрикс24 с использованием отраслевого решения для мебельного бизнеса, которое может работать из коробки, но в нашем кейсе требовалась его адаптация под специфику клиента.
Первым шагом после запуска было проведено предпроектное интервью с заказчиком для сбора основных требований и особенностей бизнес-процессов.
Далее было выгружено готовое отраслевое решение, где уже настроены все воронки, карточки и автоматизация на уровне роботов, так как для решения задач был выбран тариф Битрикс24 «Стандартный».
После этого приступили к моделированию процессов, были скорректированы воронки продаж, их карточки. Как каналы коммуникаций были использованы формы на сайте, WhatsApp и облачная телефония, все они были успешно интегрированы с Битрикс24.
Дополнительным требованием было подключение эквайринга для приема платежей напрямую из корпоративного портала, а также для получения оперативной обратной связи по оплате менеджером.
Настроили шаблоны договоров — нужно было внести три формы и также акт о доставке, который выдается курьеру.
Помимо этого не забыли и про электронную почту, которая подключена для каждого салона, и теперь все основные процессы ведутся с любыми коммуникациями в едином окне.
После того как были завершены работы по моделированию процессов и самой системы, было проведено обучение в два потока для менеджеров-дизайнеров по всему процессу ведения продаж от поступления заявки до получения обратной связи для контроля качества. Причем форма клиенту отправляется автоматически, менеджер лишь потом получает уведомление о том, что оценка отправлена клиентом.
После обучения запускается процесс ввода в эксплуатацию, на котором ведутся консультации, обработка вопросов в ежедневном режиме, чтобы сотрудники максимально эффективно и плавно входили в работу в новую систему.
И для этого, конечно же, была написана процессная инструкция, разделенная на шаги и с большим количеством скриншотов.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Первое, что было сделано, — установлено отраслевое решение для мебельного бизнеса нашей собственной разработки. Оно доступно для установки в Битрикс24.Маркет.
Рис. 1 - Отраслевое решение «Мебель24» в Битрикс24.Маркет
После установки отраслевого решения был настроен справочник «Лиды». Лиды в рамках бизнес-процесса используются для фиксации заявок как офлайн, так и онлайн. Менеджер после обработки заявки в дальнейшем конвертировал ее уже в сделку.
Рис. 2 - Канбан лидов
Рис. 3 - Карточка лида
Ключевая автоматизация уже «зашита» в систему, но тем не менее настройку роботов мы не обошли стороной. Было настроено распределение заявок, что нужно было клиенту, так как салоны распределены по трем городам. Также дополнительно настроен контроль забытых лидов.
Рис. 4 - Настроенные роботы и триггеры в лидах
В рамках справочника «Сделки» список воронок остался неизменным, он включает в себя воронку для продажи готовой мебели, продажи мебели на заказ и воронку для рекламационных мероприятий.
Рис. 5 - Канбан сделок
Рис. 6 - Карточка сделки
Карточку сделок в каждом направлении требовалось адаптировать, так как набор полей и вводимой информации несколько отличался от предлагаемой нами.
Автоматизация в сделках претерпела изменения как в сторону сокращения, так и в сторону расширения количества роботов. Уведомления о доставке, замере клиенту в WhatsApp — все это теперь есть в Битрикс24 и работает автоматически на основании запланированных выездов.
Рис. 7 - Автоматизация в воронке сделок
Отдельно хочется отметить, что обратная связь у клиента запрашивается автоматически после завершения сделки.
Рис. 8 - Автоматическая отправка запроса на оценку работы
Рис. 9 - CRM-форма оценки качества обслуживания
Рис. 10 - Результат оценки клиента в карточке CRM
Клиенту отправляется ссылка с небольшой формой.
После ее заполнения результат приходит обратно именно в ту сделку, из которой форма была отправлена.
Без автоматически заполняемых документов сегодня никуда. Для заказчика было настроено три формы договора и акт доставки, которые позволяют формировать документы в один клик без ручного внесения данных, так как они заполняются постепенно в процессе ведения сделки.
Рис. 11 - Шаблоны документов в Битрикс24
Рис. 12 - Сформированный договор на заказ
Что касается коммуникаций с клиентами — данный пункт обязателен с точки зрения привлечения лидов и регулярного общения с клиентами по замеру, согласованию доставки либо предлагаемым вариантам мебели. В обязательном порядке была подключена облачная АТС одного из региональных провайдеров к Битрикс24.
Благодаря этому все звонки теперь фиксируются в Битрикс24 и непосредственно в карточке клиента.
Рис. 13 - Журнал звонков в Битрикс24
Рис. 14 - Запись звонка в карточке CRM
Для быстрой переписки через мессенджеры был подключен WhatsApp. С помощью сервиса от наших партнеров Wazzup теперь можно не брать телефон в руки, инициация диалога, ответ клиенту и распределение диалогов по менеджерам теперь делаются только через Битрикс24.
Рис. 15 - Подключение WhatsApp в контакт-центре Битрикс24
Рис. 16 - Переписка с клиентом через WhatsApp в CRM
Параллельно с внедрением корпоративного портала у клиента запускались новые сайты по двум направлениям, заявки с которых необходимо было получать в Битрикс24. Заявки делились на два типа — формы обратной связи и квизы, где клиент проходил цепочку вопросов и полученный результат должен был формироваться в лидах с отправкой всей указанной конкретики клиентом.
Рис. 17 - Обработка заявки с сайта в карточке лида
И завершает цикл каналов коммуникаций с клиентами электронная почта. На каждый салон компании был подключен почтовый ящик, права доступа выданы были соответственно. Благодаря этому каждое письмо теперь попадает в лиды и фиксируется в карточке клиента, где менеджер может оперативно ответить клиенту. Отдельно держать открытым почтовый клиент теперь нет необходимости.
Рис. 18 - Корпоративная почта в Битрикс24
Рис. 19 - Обработка входящего письма в CRM
Вишенка на торте — это подключенный эквайринг от Сбера. Он позволяет сразу из сделки Битрикс24 отправлять клиенту ссылку на оплату, где он укажет данные карты и оплатит заказ. Информация об этом моментально попадет обратно в сделку и уведомит менеджера об этом всплывающим уведомлением.
Рис. 20 - Оплата заказа из Битрикс24
Рис. 21 - Информация об оплате в карточке сделки
Результаты проекта
- единое окно Битрикс24 — это все, что нужно менеджеру в рабочее время;
- любое взаимодействие с клиентами происходит быстрее, качественнее и точно не будет забыто;
- весь процесс от поступления первичной заявки до монтажа и контроля качества автоматизирован в Битрикс24;
- процесс оплаты занимает несколько минут, клиенту не обязательно приходить в салон для этого;
- автоматические уведомления о замере, доставке и монтаже отправляются сразу в WhatsApp клиенту;
- нет рутины с документами, они генерируются в системе, тут же могут быть распечатаны даже без скачивания на диск;
- отчетность и аналитика — ее больше не нужно собирать, десяток различных отчетов Битрикс24 формирует в режиме реального времени;
- и благодаря всему этому сервис, качество обработки заказов, лояльность к клиентам повысились на порядок.
