Кейс по внедрению Битрикс24 в компании Мебель Vita
Компания «Мебель Vita» занимается профессиональным производством и продажей мебели, шкафов и кухонь на заказ. Имеет собственное производство, монтажные бригады и службу доставки. Постоянными пользователями системы будет 17 сотрудников, в которые входит руководство компании и менеджеры-дизайнеры оффлайн-салонов.
Отрасль
Мебельный бизнес
Программный продукт
БИТРИКС24
Рабочих мест
17
Срок внедрения
3 месяца
О проекте
Отзыв клиента

Цели и задачи проекта:

На момент обращения работа с клиентами и взаимодействие между коллегами велись в различных системах: WhatsApp, почтовые ящики, таблицы Excel, но данный формат работы не покрывал все потребности компании, а самое главное - не давал нужной аналитики и контроля процессов. Руководством компании было принято решение о создании единой информационной системы, которая свяжет все процессы и механизмы.


Ход проекта:

На этапе обсуждения проекта было принято внедрять Битрикс24 с использованием отраслевого решения для мебельного бизнеса. Которое может работать из коробки, но в нашем кейсе требовалась его адаптация под специфику клиента.


Первым шагом после запуска было проведено предпроектное интервью с заказчиком для сбора основных требований и особенностей бизнес-процессов.


Далее было выгружено готовое отраслевое решение, где уже настроены все воронки, карточки и автоматизация на уровне роботов, так как для решения задач был выбран тариф Битрикс24 “Стандартный”.


После этого приступили к моделированию процессов, были скорректированы воронки продаж, их карточки. Как каналы коммуникаций были использованы формы на сайте, WhatsApp и облачная телефония, все они были успешно интегрированы с Битрикс24.


Дополнительным требованием было подключение эквайринга для приема платежей напрямую из корпоративного портала, а также для получения оперативной обратной связи по оплате менеджером.


Настроили шаблоны договоров - нужно было внести три формы и также акт о доставке, который выдается курьеру.


Помимо этого не забыли и про электронную почту, которая подключена для каждого салона и теперь все основные процессы ведутся с любыми коммуникациями в едином окне.


После того, как были завершены работы по моделированию процессов и самой системы было проведено обучение в два потока для менеджеров-дизайнеров по всему процессу ведения продаж от поступления заявки до получения обратной связи для контроля качества. Причем форма клиенту отправляется автоматически, менеджер лишь потом получает уведомление о том, что оценка отправлена клиентом.


После обучения запускается процесс ввода в эксплуатацию, на котором ведутся консультации, обработка вопросов в ежедневном режиме, чтобы сотрудники максимально эффективно и плавно входили в работу в новую систему.


И для этого конечно же, была написана процессная инструкция, разделенная на шаги и с большим количеством скриншотов.


Работа с решением. Достигнутые результаты

Первое, что было сделано - установлено отраслевое решение для мебельного бизнеса нашей собственной разработки. Оно доступно для установки в Битрикс24.Маркет.



После установки отраслевого решения был настроен справочник “Лиды”. Лиды в рамках бизнес-процесса используются для фиксации заявок, как оффлайн, так и онлайн. Менеджер после обработки заявки в дальнейшем конвертировал ее уже в сделку.


 

Ключевая автоматизация уже “зашита” в систему, но тем не менее настройку роботов мы не обошли стороной. Было настроено распределение заявок, что нужно было клиенту. Так как салоны распределены по трем городам, также дополнительно настроен контроль забытых лидов.



В рамках справочника “Сделки” список воронок остался неизменным, он включает в себя воронку для продажи готовой мебели, продажи мебели на заказ и воронку для рекламационных мероприятий.




Карточку сделок в каждом направлении требовалось адаптировать, так как набор полей и вводимой информации несколько отличался от предлагаемой нами.



Автоматизация в сделках претерпела изменения, как в сторону сокращения, так и в сторону расширения количества роботов. Уведомления о доставке, замере клиенту в WhatsApp, все это теперь есть в Битрикс24 и работает автоматически на основании запланированных выездов.


 
Отдельно хочется отметить, что обратная связь у клиента запрашивается автоматически после завершения сделки.



Клиенту отправляется ссылка с небольшой формой.


После ее заполнения результат приходит обратно именно в ту сделку, из которой форма была отправлена.




Без автоматически заполняемых документов сегодня никуда. Для заказчика было настроено три формы договора и акт доставки, которые позволяют формировать документы в один клик без ручного внесения данных, так как они заполняются постепенно в процессе ведения сделки.






Что касается коммуникаций с клиентами - данный пункт обязателен с точки зрения привлечения лидов и регулярного общения с клиентами по замеру, согласованию доставки, либо предлагаемым вариантам мебели. В обязательном порядке была подключена облачная АТС одного из региональных провайдеров к Битрикс24.


Благодаря этому все звонки теперь фиксируются в Битрикс24 и непосредственно в карточке клиента.






Для быстрой переписки через мессенджеры был подключен WhatsApp. С помощью сервиса от наших партнеров Wazzup теперь можно не брать телефон в руки, инициация диалога, ответ клиенту и распределение диалогов по менеджерам теперь делается только через Битрикс24.






Параллельно с внедрением корпоративного портала у клиента запускались новые сайты по двум направлениям, заявки с которых необходимо было получать в Битрикс24. Заявки делились на два типа - формы обратной связи и квизы, где клиент проходил цепочку вопросов и полученный результат должен был формироваться в лидах с отправкой всей указанной конкретикой клиентом.




И завершает цикл каналов коммуникаций с клиентами электронная почта. На каждый салон компании был подключен почтовый ящик, права доступа выданы были соответственно. Благодаря этому каждое письмо теперь попадает в лиды и фиксируется в карточке клиента, где менеджер может оперативно ответить клиенту. Отдельно держать открытым почтовый клиент теперь нет необходимости.






Вишенка на торте - это подключенный эквайринг от Сбера. Он позволяет сразу из сделки Битрикс24 отправлять клиенту ссылку на оплату, где он укажет данные карты и оплатит заказ. Информация об этом моментально попадет обратно в сделку и уведомит менеджера об этом всплывающим уведомлением.





Результаты проекта:

  • Единое окно Битрикс24 - это все что нужно менеджеру в рабочее время;
  • Любое взаимодействие с клиентами происходит быстрее, качественнее и точно не будет забыто;
  • Весь процесс от поступления первичной заявки до монтажа и контроля качества автоматизирован в Битрикс24;
  • Процесс оплату занимает несколько минут, клиенту не обязательно приходить в салон для этого;
  • Автоматические уведомления о замере, доставке и монтаже отправляются сразу в WhatsApp клиенту;
  • Нет рутины с документами, они генерируются в системе, тут же могут быть распечатаны даже без скачивания на диск;
  • Отчетность и аналитика - ее больше не нужно собирать, десяток различных отчетов Битрикс24 формирует в режиме реального времени;
  • И благодаря всему этому - сервис, качество обработки заказов, лояльность к клиентам повысились на порядок.