Цели и задачи проекта:
На момент обращения работа с клиентами и взаимодействие между коллегами велись в различных системах: WhatsApp, почтовые ящики, таблицы Excel, но данный формат работы не покрывал все потребности компании, а самое главное - не давал нужной аналитики и контроля процессов. Руководством компании было принято решение о создании единой информационной системы, которая свяжет все процессы и механизмы.
Ход проекта:
На этапе обсуждения проекта было принято внедрять Битрикс24 с использованием отраслевого решения для мебельного бизнеса. Которое может работать из коробки, но в нашем кейсе требовалась его адаптация под специфику клиента.
Первым шагом после запуска было проведено предпроектное интервью с заказчиком для сбора основных требований и особенностей бизнес-процессов.
Далее было выгружено готовое отраслевое решение, где уже настроены все воронки, карточки и автоматизация на уровне роботов, так как для решения задач был выбран тариф Битрикс24 “Стандартный”.
После этого приступили к моделированию процессов, были скорректированы воронки продаж, их карточки. Как каналы коммуникаций были использованы формы на сайте, WhatsApp и облачная телефония, все они были успешно интегрированы с Битрикс24.
Дополнительным требованием было подключение эквайринга для приема платежей напрямую из корпоративного портала, а также для получения оперативной обратной связи по оплате менеджером.
Настроили шаблоны договоров - нужно было внести три формы и также акт о доставке, который выдается курьеру.
Помимо этого не забыли и про электронную почту, которая подключена для каждого салона и теперь все основные процессы ведутся с любыми коммуникациями в едином окне.
После того, как были завершены работы по моделированию процессов и самой системы было проведено обучение в два потока для менеджеров-дизайнеров по всему процессу ведения продаж от поступления заявки до получения обратной связи для контроля качества. Причем форма клиенту отправляется автоматически, менеджер лишь потом получает уведомление о том, что оценка отправлена клиентом.
После обучения запускается процесс ввода в эксплуатацию, на котором ведутся консультации, обработка вопросов в ежедневном режиме, чтобы сотрудники максимально эффективно и плавно входили в работу в новую систему.
И для этого конечно же, была написана процессная инструкция, разделенная на шаги и с большим количеством скриншотов.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Первое, что было сделано - установлено отраслевое решение для мебельного бизнеса нашей собственной разработки. Оно доступно для установки в Битрикс24.Маркет.
После установки отраслевого решения был настроен справочник “Лиды”. Лиды в рамках бизнес-процесса используются для фиксации заявок, как оффлайн, так и онлайн. Менеджер после обработки заявки в дальнейшем конвертировал ее уже в сделку.
Ключевая автоматизация уже “зашита” в систему, но тем не менее настройку роботов мы не обошли стороной. Было настроено распределение заявок, что нужно было клиенту. Так как салоны распределены по трем городам, также дополнительно настроен контроль забытых лидов.
В рамках справочника “Сделки” список воронок остался неизменным, он включает в себя воронку для продажи готовой мебели, продажи мебели на заказ и воронку для рекламационных мероприятий.
Карточку сделок в каждом направлении требовалось адаптировать, так как набор полей и вводимой информации несколько отличался от предлагаемой нами.
Автоматизация в сделках претерпела изменения, как в сторону сокращения, так и в сторону расширения количества роботов. Уведомления о доставке, замере клиенту в WhatsApp, все это теперь есть в Битрикс24 и работает автоматически на основании запланированных выездов.
Отдельно хочется отметить, что обратная связь у клиента запрашивается автоматически после завершения сделки.
Клиенту отправляется ссылка с небольшой формой.
После ее заполнения результат приходит обратно именно в ту сделку, из которой форма была отправлена.
Без автоматически заполняемых документов сегодня никуда. Для заказчика было настроено три формы договора и акт доставки, которые позволяют формировать документы в один клик без ручного внесения данных, так как они заполняются постепенно в процессе ведения сделки.
Что касается коммуникаций с клиентами - данный пункт обязателен с точки зрения привлечения лидов и регулярного общения с клиентами по замеру, согласованию доставки, либо предлагаемым вариантам мебели. В обязательном порядке была подключена облачная АТС одного из региональных провайдеров к Битрикс24.
Благодаря этому все звонки теперь фиксируются в Битрикс24 и непосредственно в карточке клиента.
Для быстрой переписки через мессенджеры был подключен WhatsApp. С помощью сервиса от наших партнеров Wazzup теперь можно не брать телефон в руки, инициация диалога, ответ клиенту и распределение диалогов по менеджерам теперь делается только через Битрикс24.
Параллельно с внедрением корпоративного портала у клиента запускались новые сайты по двум направлениям, заявки с которых необходимо было получать в Битрикс24. Заявки делились на два типа - формы обратной связи и квизы, где клиент проходил цепочку вопросов и полученный результат должен был формироваться в лидах с отправкой всей указанной конкретикой клиентом.
И завершает цикл каналов коммуникаций с клиентами электронная почта. На каждый салон компании был подключен почтовый ящик, права доступа выданы были соответственно. Благодаря этому каждое письмо теперь попадает в лиды и фиксируется в карточке клиента, где менеджер может оперативно ответить клиенту. Отдельно держать открытым почтовый клиент теперь нет необходимости.
Вишенка на торте - это подключенный эквайринг от Сбера. Он позволяет сразу из сделки Битрикс24 отправлять клиенту ссылку на оплату, где он укажет данные карты и оплатит заказ. Информация об этом моментально попадет обратно в сделку и уведомит менеджера об этом всплывающим уведомлением.
Результаты проекта:
- Единое окно Битрикс24 - это все что нужно менеджеру в рабочее время;
- Любое взаимодействие с клиентами происходит быстрее, качественнее и точно не будет забыто;
- Весь процесс от поступления первичной заявки до монтажа и контроля качества автоматизирован в Битрикс24;
- Процесс оплату занимает несколько минут, клиенту не обязательно приходить в салон для этого;
- Автоматические уведомления о замере, доставке и монтаже отправляются сразу в WhatsApp клиенту;
- Нет рутины с документами, они генерируются в системе, тут же могут быть распечатаны даже без скачивания на диск;
- Отчетность и аналитика - ее больше не нужно собирать, десяток различных отчетов Битрикс24 формирует в режиме реального времени;
- И благодаря всему этому - сервис, качество обработки заказов, лояльность к клиентам повысились на порядок.
