Цели и задачи проекта
Компания столкнулась с рядом проблем, связанных с отслеживанием заказов и контактов клиентов. В частности, им было трудно управлять большим количеством сообщений от потенциальных покупателей. Вся коммуникация с клиентами осуществлялась через мобильные приложения, установленные на телефонах менеджеров. А если взять во внимание тот факт, что рабочие аккаунты были личными и содержали посторонние переписки и спам, то можно с легкостью представить бесконечные списки диалогов, в которых мало что понятно менеджерам, а тем более руководству.
При таком способе взаимодействия с клиентами менеджеры не могли сходу ответить на такие вопросы, как:
- сколько потенциальных клиентов написало сегодня?
- что приобрел клиент?
- оплатил ли клиент товар?
- на какой адрес отправлять сумку?
- и наконец, Иван Иванов — это клиент или личный чат одного из сотрудников?
Чтобы ответить на эти вопросы, приходилось заходить в каждый диалог и искать информацию в нем. Планирование взаимодействий также превращалось в рутину. Например, попробуйте не забыть отправить сообщение Ивану Иванову, когда его заказу будет присвоен трек-номер. (А трек-номер нужно еще и где-то хранить.)
Автоматизация была неизбежна. Раньше сотрудники и представить себе не могли, что можно взаимодействовать с клиентами как-то по-другому, по-современному.
Ход проекта
Первым этапом был сбор данных и моделирование будущих воронок. В результате нескольких встреч совместными усилиями были составлены документы, отражающие процесс продаж и работу с рекламациями.
На втором этапе наши специалисты приступили к настройке CRM-системы. На предпродаже клиенту были проведены демонстрации двух CRM-систем — amoCRM и Битрикс24. Клиенту больше понравилась система от amo. И так как она удовлетворяла его запросам и даже имела несколько преимуществ над Битрикс в плане коммуникации с клиентами, то выбор окончательно пал на нее.
Рис. 1 - Канбан со стадиями
После настройки была проведена дополнительная встреча по демонстрации системы заказчику. Такие встречи позволяют внести важные правки в проект до того, как система будет запущена. Так как моделировать систему на бумаге — это одно, а работать с уже настроенным продуктом — это совершенно другое. Правки были внесены, и мы перешли к следующему этапу — обучению.
Обучение сотрудников работе с CRM-системой является крайне важным аспектом внедрения системы. От этого этапа зависит эффективность использования системы и качество обслуживания клиентов. В полном составе были проведены две онлайн-встречи — на них рассматривали браузерную и мобильную версии amoCRM. Менеджеры смогли задать все возникшие у них вопросы. Отдельно хотим отметить высокий уровень компетенций менеджеров. Они владеют высокими навыками использования ПО и успешно начали осваивать новую для них систему.
Рис. 2 - Мобильное приложение
Ремарка:
В процессе внедрения очень важно начать использовать систему! Именно использовать новый инструмент, который кардинально меняет сценарии привычных рабочих задач — это всегда стресс. Современные технологии открывают новые горизонты, но путь их внедрения не всегда прост. Здесь на помощь как раз приходят сотрудники интегратора: поддержат, выслушают, наставят на путь истинный и помогут в трудную минуту.
А сейчас давайте взглянем на настроенную CRM-систему.
Рис. 3 - Основное рабочее пространство
На скриншоте мы видим основное рабочее пространство. Каждое обращение клиента формируется в сделку. Сделки отображаются карточками на соответствующих этапах. Менеджеры видят только свои сделки. Теперь у сотрудника есть возможность более продуктивно работать с клиентами.
Предположим, что написал Иван Иванов с просьбой помочь подобрать ремень к брюкам. В системе автоматически создалась сделка и заполнилась информация по ней. Так как клиент написал в WhatsApp, CRM автоматически зафиксировала его имя и фамилию, а также номер телефона. На основе этих данных создался контакт. Теперь клиент хранится в системе, и всегда можно узнать его имя, когда и что он покупал, а также осуществить рассылку с новым горячим предложением.
Вернемся к Ивану Иванову.
Первое, что сделал менеджер, — это ответил на сообщение прямо в CRM, используя заготовленный шаблон с приветственным обращением по имени. Да, напоминаем, что имя клиента уже есть в CRM.
Рис. 4 - Сообщение в карточке клиента
К сожалению, клиент не смог определиться с ремнем и перестал активно отвечать на сообщения менеджера. Сотрудник был готов к такому повороту событий, ведь он вооружен системой. А значит, он заполнил всю необходимую информацию в карточку сделки и перенес данное обращение на этап «Думают», попросив CRM напомнить ему о клиенте через 3 рабочих дня. Затем сотрудник в срок получил уведомление и написал Ивану Иванову еще раз. И это сработало! Клиент приобрел товар :)
Продажа была успешно завершена. Руководитель по итогам квартала сформировал отчет по продажам на каждого менеджера и в соответствии с внутренними положениями начислил менеджерам премии.
Рис. 5 - Отчет по сотрудникам
А как удобно при такой системе уходить в отпуск. Или даже так: при такой системе — наконец-то можно уйти в отпуск! Парой кликов можно передать текущих клиентов другим менеджерам, и самое главное — менеджер, который получит чужого клиента, сможет увидеть всю необходимую информацию по сделке и продолжить диалог с клиентом от того же аккаунта WhatsApp.
Забыть об обращении практически невозможно, ведь сделка всегда перед глазами у менеджера и на соответствующем этапе.
Рис. 6 - Этапы сделок
Система позволяет отправлять ссылки на формы с опросами. После успешной продажи клиент сможет оценить качество обслуживания, и если он останется недоволен, то об этом узнает руководитель и переведет сделку в отдельное рабочее место с рекламациями.
Бывают случаи, когда менеджеру нужно отлучиться по делам. amoCRM позволит обрабатывать обращения клиентов даже в очереди к детскому терапевту, ведь есть удобное и функциональное мобильное приложение.
Рис. 7 - Переписка с клиентом из-под мобильной версии
Результаты проекта
- новый инструмент больше не позволяет компании терять клиентов, ведь каждое обращение находится на определенном этапе цикла продажи и всегда перед глазами менеджера, а уведомления напоминают о неотвеченных сообщениях;
- благодаря системе прав и ролей есть возможность распределять входящие заявки между менеджерами, а также оградить их от личных чатов;
- уведомления помогают не забыть сообщить важную информацию клиентам. Например, напомнить о дате доставки сумки;
- коммуникация с клиентами стала более комфортной. Диалоги в соцсетях и мессенджерах можно вести в одном месте — CRM. Система хранит историю переписок с клиентами и позволяет гибко настраивать доступы менеджерам;
- автоматизация экономит время на рутинных действиях. Например, отправить сообщение с трек-номером посылки можно в один клик.
