Цифровизация продаж для интернет-магазина по продаже итальянских сумок

Цели и задачи проекта:

Компания столкнулась с рядом проблем, связанных с отслеживанием заказов и контактов клиентов. В частности, им было трудно управлять большим количеством сообщений от потенциальных покупателей. Вся коммуникация с клиентами осуществлялась через мобильные приложения, установленные на телефонах менеджеров. А если взять во внимание тот факт, что рабочие аккаунты были личные и содержали посторонние переписки и спам, то можно с легкостью представить бесконечные списки диалогов, в которых мало что понятно менеджерам, а тем более руководству.

При таком способе взаимодействия с клиентами, менеджеры не могли сходу ответить на такие вопросы как:

• Сколько потенциальных клиентов написало сегодня?
• Что приобрел клиент?
• Оплатил ли клиент товар?
• На какой адрес отправлять сумку?
• И наконец, Иван Иванов - это клиент или личный чат одного из сотрудников?

Чтобы ответить на эти вопросы приходилось заходить в каждый диалог и искать информацию в нем. Планирование взаимодействий также превращалось в рутину. Например, попробуйте не забыть отправить сообщение Ивану Иванову, когда его заказу будет присвоен трек номер. (А трек номер нужно еще и где-то хранить)

Автоматизация была неизбежна. Раньше сотрудники и представить себе не могли, что можно взаимодействовать с клиентами как-то по-другому, по-современному. 

Ход проекта:

Первым этапом был сбор данных и моделирование будущих воронок. В результате нескольких встреч совместными усилиями были составлены документы, отражающие процесс продаж и работу с рекламациями. 

На втором этапе наши специалисты приступили к настройке CRM системы. На предпродажном клиенту были проведены демонстрации двух CRM систем - amo и Битрикс24. Клиенту понравилась больше система от amo. И так как она удовлетворяла его запросам и даже имела несколько преимуществ над Битрикс в плане коммуникации с клиентами, то выбор окончательно пал на нее.
  
Рис. 1 - Канбан со стадиями

 
После настройки была проведена дополнительная встреча по демонстрации системы заказчику. Такие встречи позволяют внести важные правки в проект, до того, как система будет запущена. Так как моделировать систему на бумаге - это одно, а работать с уже настроенным продуктом - это совершенно другое. Правки были внесены и мы перешли к следующему этапу - обучение. 

Обучение сотрудников работе с CRM системой является крайне важным аспектом внедрения системы. От этого этапа зависит эффективность использования системы и качество обслуживания клиентов. В полным составе было проведено две онлайн встречи - на них рассматривали браузерную и мобильную версию amoCRM. Менеджеры смогли задать все возникшие у них вопросы. Отдельно хотим отметить высокий уровень компетенций менеджеров. Они владеют высокими навыками использования ПО и успешно начали осваивать новую для них систему.

Рис. 2 - Мобильное приложение

Ремарка:
В процессе внедрения очень важно начать использовать систему! Именно использовать новый инструмент, который кардинально меняет сценарии привычных рабочих задач - это всегда стресс. Современные технологии открывают новые горизонты, но путь их внедрения не всегда прост. Здесь на помощь как раз приходят сотрудники интегратора: поддержат, выслушают, наставят на путь истинный и помогут в трудную минуту.

А сейчас давайте взглянем на настроенную CRM систему.
  
Рис. 3 - Основное рабочее пространство  

На скриншоте мы видим основное рабочее пространство. Каждое обращение клиента формируется в сделку. Сделки отображаются карточками на соответствующих этапах. Менеджеры видят только свои сделки. Теперь у сотрудника есть возможность более продуктивно работать с клиентами. 

Предположим, что написал Иван Иванов с просьбой помочь подобрать ремень к брюкам. В системе автоматически создалась сделка и заполнилась информация по ней. Так как клиент написал в WhatsApp, CRM автоматически зафиксировала его имя и фамилию, а также номер телефона. На основе этих данных создался контакт. Теперь клиент хранится в системе и всегда можно узнать его имя, когда и что он покупал, а также осуществить рассылку с новым горячим предложением. 

Вернемся к Иван Иванову. 
Первое, что сделал менеджер - это ответил на сообщение прямо в CRM, используя заготовленный шаблон с приветственным обращением по имени. Да, напоминаем, что имя клиента уже есть в CRM.
  
Рис. 4 - Сообщение в карточке клиента

К сожалению, клиент не смог определиться с ремнем и перестал активно отвечать на сообщения менеджера. Сотрудник был готов к такому повороту событий, ведь он вооружен системой. А значит - он заполнил всю необходимую информацию в карточку сделки и перенес данное обращение в этап “думают”, попросив CRM напомнить ему о клиенте через 3 рабочих дня. Затем, сотрудник в срок получил уведомление и написал Ивану Иванову еще раз. И это сработало! Клиент приобрел товар :)

Продажа была успешно завершена. Руководитель по итогом квартала сформировал отчет по продажам на каждого менеджера и в соответствии с внутренними положениями начислил менеджерам премии.
  
Рис. 5 - Отчет по сотрудникам

А как удобно при такой системе уходить в отпуск. Или даже так: при такой системе - наконец-то можно уйти в отпуск! Парой кликов можно передать текущих клиентов на других менеджеров, и самое главное - менеджер, который получит чужого клиента сможет увидеть всю необходимую информацию по сделке и продолжить диалог с клиентом от того же аккаунта WhatsApp.

Забыть об обращении практически невозможно, ведь сделка всегда перед глазами у менеджера и в соответствующем этапе.

Рис. 6 - Этапы сделок

 
Система позволяет отправлять ссылки на формы с опросами. После успешной продажи клиент сможет оценить качество обслуживания, и если он останется недоволен, то об этом узнает руководитель и переведет сделку в отдельное рабочее место с рекламациями.

Бывают случаи, когда менеджеру нужно отлучится по делам. AmoCRM позволит обрабатывать обращения клиентов даже в очереди к детскому терапевту, ведь есть удобное и функциональное мобильное приложение.

Рис. 7 - Переписка с клиентом из под мобильной версии

Результаты проекта:

• Новый инструмент больше не позволяет компании терять клиентов, ведь каждое обращение находится на определенном этапе цикла продажи и всегда перед глазами менеджера, а уведомления напоминают о неотвеченных сообщениях;
• Благодаря системе прав и ролей есть возможность распределять входящие заявки между менеджерами, а также оградить их от личных чатов;
• Уведомления помогают не забыть сообщить важную информацию клиентам. Например, напомнить о дате доставки сумки;
• Коммуникация с клиентами стала более комфортной. Диалоги в соц. сетях и мессенджерах можно вести в одном месте - crm. Система хранит историю переписок с клиентами и позволяет гибко настраивать доступы менеджерам;
• Автоматизация экономит время на рутинных действиях. Например, отправить сообщение с трек-номером посылки можно в один клик.