Цели и задачи проекта
На момент обращения в ГК СофтБаланс работа с клиентами велась в различных системах и сервисах: онлайн-таблицы, whatsapp, e-mail, почтовые ящики, эксель и 1С, но данный формат работы не покрывал все потребности компании. Руководством компании было принято решение о создании единой информационной системы, которая свяжет все процессы.
Целью внедрения CRM-системы являлось:
- повышение прозрачности работы отдела продаж;
- создание платформы для коммуникации между офисом и производством;
- структурирование этапов продаж и контроль обработки заявок;
- автоматизация рутинной деятельности.
Для решения поставленных задач компанией «СофтБаланс» было предложено внедрение CRM-системы «1С-Битрикс24».
Ход проекта
На первоначальном этапе проекта мы выполнили аудит процессов продаж, производства, логистики и обработки рекламаций. Затем провели моделирование всех операций, учли специфику нюансов бизнеса. В результате моделирования была произведена настройка программы «Битрикс24» с учетом функциональных требований.
Для работы использован типовой функционал облачной редакции с подключением подписки на приложения «Маркет плюс». После настройки системы было проведено обучение в группах по ролям и подготовлены подробные рабочие инструкции.
Реализованные процессы
Работа сотрудников сведена в единое пространство Битрикс24. Задействованы инструменты задач, CRM, заданий бизнес-процессов и облачный диск на портале. Процесс поделен на три основные роли:
- отдел продаж;
- отдел рекламаций;
- производственное подразделение.
Отдел продаж и рекламаций используют сделки по своим воронкам, производство же работает в смарт-процессе, который имеет связь со сделкой.
Инициирует создание сделки по продаже менеджер самостоятельно вручную либо она создается из письма. На каждый этап сделки настроен свой бизнес-процесс, который запускает цепочку действий по задачам, согласованиям и запросам информации. Бизнес-процессы же запускаются роботами.
Рис. 1 - Настроенные роботы и триггеры в воронке отдела продаж
Все движение сделки ведется исключительно системой автоматически на основании выполненных задач или заполненной информации менеджером в заданиях бизнес-процесса. При создании задачи, запросе действия или согласовании отправляется уведомление соответствующему сотруднику. На некоторых этапах требуется загрузка документов, задание бизнес-процесса их запрашивает, они подгружаются в карточку сделки и параллельно создается папка на общем диске, куда будут автоматически подгружаться все следующие документы.
Для выездных сотрудников настроены поля для бронирования ресурсов.
Рис. 2 - Бронирование монтажа
Настроен функционал автоматического составления графика платежей, если клиент платит не всю сумму. Для этого менеджер вносит через бизнес-процесс количество платежей, их даты и суммы, а на основании этого создаются счета и задачи (с привязанными одновременно и сделкой, и счетом) по отправке счета и контролю оплаты.
Рис. 3 - Окно внесения информации по графику платежей для дальнейшего его автоматического формирования
Когда сделка переходит на этап производства, то автоматически создается смарт-процесс с информацией, которую при запуске попросит Битрикс24 у менеджера.
Рис. 4 - Настроенный бизнес-процесс по согласованию и запуску производства с участием менеджера и руководителя отдела продаж
На каждый этап смарт-процесса также настроен робот, который запускает свой бизнес-процесс, но работает с ним уже свое подразделение. При движении по этапам производства менеджер по продажам получает своевременные уведомления. Завершение производства отслеживает триггер в сделке, который инициирует дальнейшее движение.
Рис. 5 - Настроенные роботы в смарт-процессе производства
Если требуется в рамках сделки после производства и монтажа исправить дефекты, то, указав такой результат при завершении сделки, она автоматически переходит в воронку рекламаций, где обработку ведет следующее подразделение, а после выполнения заявки возвращается в первоначальную воронку.
Рис. 6 - Воронка производства реализована в отдельном смарт-процессе со своими этапами и автоматизацией
Результаты проекта
- создано единое пространство, обеспечивающее контроль за работой с клиентами;
- структурирован и автоматизирован процесс прохождения клиентов по воронке продаж;
- появилась актуальная информация о загрузке и эффективности менеджеров;
- настроена система оповещений и автоматического контроля по ключевым этапам продаж;
- уменьшено время, затрачиваемое на поиск информации;
- сократилось количество пропущенных задач и взаимодействий с клиентами;
- повысилось качество проработки клиентов.
