Адаптация сотрудников при внедрении Битрикс24: как запустить CRM и не распустить команду

Предпосылки проблематики

Внедрение CRM — это не только про технологии: можно купить «железо», арендовать сервер, подписать договор с интегратором и даже настроить идеальные воронки продаж… Но если сотрудники не готовы, а на систему смотрят как на пятое колесо, то проект обречён. Ведь жизнь полна иронии: CRM запускают ради продаж людей, но и сопротивляются ей именно люди.

Хорошая новость: сопротивление - это нормально.
Плохая новость: придется засучить рукава поработать.

Для начала: давайте разберём откуда берётся сопротивление?

Причина №1: привычка против перемен.

«Мы и так десять лет работали в Excel, и ничего!» — классический аргумент. Привычка работать «по-старинке» зачастую сильнее, чем обещания новых возможностей и перспективы упрощения работы.

Причина №2: страх контроля.

CRM для многих сотрудников = «Большой брат следит за мной». Особенно для тех, кому есть что скрывать. Кажется, что каждое движение мышкой теперь под лупой. И не зря кажется. Качественная система действительно даёт достаточно прозрачную картину о том: кто и чем занимается.

Причина №3: недоверие.

“Ещё одна игрушка\гиблая затея\придурь руководства. Через месяц отстанут, как и в прошлый раз.” Если внедрение изменений не сопровождается поддержкой и вовлечением руководства, то и сотрудники могут себе позволить не вовлекаться.

Причина №4: неудобно.

Художника обидеть может каждый. Ровно как и менеджера по продажам, которые обзавелись своими принципами работы и любая система продаж, не такая как у них в голове кажется “неудобной” и вообще ей пользоваться “невозможно”.

Что может (и должно) делать руководство

Вовлечение на старте.

Если система спускается сверху как «указание», сопротивление неизбежно. Нужно дать сотрудникам возможность высказаться: что им неудобно, чего они боятся, какие функции реально помогут. Даже если половина идей утопия, сам факт вовлечения снимает напряжение. А ещё вторая половина идей будет вполне годной. И люди почувствуют себя нужными, а свой голос - услышанным.

Лидеры мнений.

В каждом отделе есть люди, чьё слово весомее должности. Иногда это не руководитель, а, условный, «Санёк», у которого все спрашивают совета. Убедите их, и большая часть сотрудников скоро будет на вашей стороне. Ну а меньшинство подтянется само.

Мотивация и забота.

CRM должна помогать, а не добавлять головной боли. Если сотрудники видят, что система снимает рутину (например, заявки падают в CRM сами, без копипаста), сопротивление сменяется благодарностью. Продавайте CRM не как контролирующую функцию, а как вспомогательную. В результате внедрения которой всех ждёт успех, почёт слава и, конечно, деньги.

Работа с критиканами.

Есть конструктивная обратная связь («эта форма неудобная, потому что…»), а есть саботаж («ваша CRM - не работает»). В первом случае слушаем и дорабатываем. Во втором -  это уже задача конкретного руководителя: либо мотивировать, либо решать иные методами, предусмотренными уголовным и трудовым кодексами Российской Федерации ;)

Обучение.

Обучение - один из ключевых этапов, который часто почему-то пропускают. И оно должно быть организовано корректно:

 • продажи учатся работать с лидами и сделками;

 • закупки — с заявками;

 • администрация — с задачами и документами.

В инструкциях же хорошо работает принцип «коротко и сразу применимо»: лучше 5-минутное видео «Как выставить счёт», чем 3-часовая лекция «История развития нашей CRM с древнейших времён».

Пошаговое внедрение или “большой запуск”

Частая ошибка - пытаться «загнать» всю компанию в Битрикс24 сразу и целиком. И не только всю компанию, но и все попавшиеся под руку процессы. Итог: не фартануло.

Лучший вариант - поэтапное внедрение:

1. Корпортал: задачи, чаты, коммуникация.

2. MVP CRM:простенькие воронки, ключевые интеграции с каналами коммуникации.

3. Полностью автоматизированные воронки, подключение смежных процессов;

4. Отчёты, KPI;

5. Всё остальное, что даст реальную пользу.