Цели и задачи проекта
На момент обращения в ГК СофтБаланс была выстроена работа с колл-центром для холодного обзвона и генерации обращений для обработки менеджерами. Минусами системы являлись отсутствие удобной передачи данных и сложность оперативного отслеживания результатов.
Целями внедрения CRM-системы являлись:
- повышение прозрачности отслеживания результативности работы с Call-центром;
- структурирование этапов продаж, контроль обработки обращений;
- автоматизация деятельности по загрузке и передаче баз данных;
- повышение эффективности работы команды за счет ведения информации в едином пространстве.
Для решения поставленных задач компанией «СофтБаланс» было предложено внедрение CRM-системы «1С-Битрикс24».
Реализованные процессы
Создана логика процессов, связывающая загрузку базы для обзвона в лиды, передачу в Call-центр и получение обратной связи по результатам звонков.
Рис. 1 - Процесс передачи лидов Call-центром
При необходимости передачи новой базы в обзвон Call-центром лиды импортируются на стадию «Загружено из Контура», далее те лиды, которые планируются к обзвону, перемещаются на стадию «Передано в Call-центр». Как только интеграция передает лиды в Call-центр, внутри лида меняется поле с отметкой, что данные действительно переданы, для прозрачного понимания, что теперь только ожидаем результата. Звонок, совершённый специалистом Call-центра, создает новый элемент в отдельном смарт-процессе «Call» и меняет стадию в связанном лиде для работы отдела продаж.
Ход проекта
На первоначальном этапе проекта был проведен аудит работы отделов продаж и логистики с моделированием всех процессов взаимодействий с клиентом и внутри компании. В результате была произведена настройка платформы «Битрикс24» с учетом функциональных требований.
Для работы использован типовой функционал облачной редакции с подключением подписки на приложения «Маркетплейс».
Реализованные процессы
Ключевой процесс поделен на три основных блока:
- отдел продаж – менеджер по продажам и менеджер по ведению;
- отдел логистики;
- Call-центр.
Отдел продаж и логистики работают в лидах и далее в сделках по сформированному смарт-процессу с результатом от Call-центра.
Инициирует создание лида полученный результат после звонка Call-центра потенциальному клиенту по холодной базе.
Рис. 2 - Смарт-процесс при обработке лида
При заинтересованности клиента смарт-процесс переходит на успешную стадию, при отказе – на неуспешную. Такая реализация позволяет наглядно оценивать результативность работы Call-центра по подобранной базе клиентов. Также есть промежуточный результат – стадия «Интерес», которая означает, что клиент согласился на получение дополнительной информации. Дополнительно оператор Call-центра заполняет карточку по потребностям клиента и актуализирует контактные данные – вся эта информация остается в Битрикс24 в отдельном смарт-процессе для истории.
При этом основная работа менеджера ведется в ранее созданном лиде – при успешном результате смарт-процесса Битрикс24 автоматически переводит лид из режима ожидания результата в стадию «В работе» или «Интерес в будущем» в зависимости от обратной связи потенциального клиента.
На стадии «Интерес в будущем» настроена автоматическая отправка письма на контактную почту для подробной информации о предложении сотрудничества.
При успешной обработке лида создается сделка в направлении «Запрос». Это уже рабочий инструмент менеджера отдела продаж для сбора подробной информации о Заказчике для последующей передачи в работу логисту.
Функциональная область автоматизации в рамках воронки «Запрос» - это автоматические задачи с предустановленным сроком завершения для расчета стоимости и контроля за сроками взаимодействия с клиентом. Ключевая цель – ни одна сделка не может быть без задачи к действию и затеряться в запросах.
Рис. 3 - Воронка «Запрос» в сделках
После успешного завершения сделки «Запрос» автоматически копированием создается сделка «Заказ».
Текущее направление сделок уже для совместной работы менеджера по ведению и логиста по оперативной работе.
Автоматически в сделку добавляются в наблюдатели все участники сделки продаж для возможности коммуникаций внутри сделки и отслеживания этапов и сроков проекта.
Основной задачей воронки «Запрос» является максимально подробное ведение проекта с заполнением данных эффективной работы команды Ика-Логистики с учетом всех нюансов работы в изменяющихся ежедневно условиях сферы перевозок.
Рис. 4 - Стадии в воронке «Заказ» в сделках
Результаты проекта
- прозрачные результаты работы Call-центра с контролем количества элементов в работе;
- автоматизированная передача базы в обзвон и получение результатов работы Call-центра;
- работа с запросами в едином пространстве.